ANA皇冠假日酒店秋田秉承IHG酒店及度假村“True Hospitality for Good”的企业理念，致力于为宾客提供令人愉悦的真诚款待，与合作伙伴发展良好商业关系，并为员工创造工作喜悦。
本酒店每日承蒙各位宝贵意见，将持续践行企业理念，力求获得更广泛的认同。然而我们亦注意到，偶有宾客提出超出社会普遍认知范畴的要求，或出现损害员工尊严的言行。同时，确保本酒店员工不会对合作方实施此类行为，亦是基于企业理念的应尽之责。有鉴于此，特制定《应对宾客骚扰行为基本方针》作为日常运营的指导准则。

1.客户骚扰的定义

根据厚生劳动省发布的《客户骚扰对策企业手册》规定，本定义适用于“顾客等提出的投诉或言行中，其要求内容虽具有合理性，但实现该要求的手段或方式在社会常识范围内不相当，且该手段或方式损害了劳动者的工作环境”的情形。具体示例如下文第2条所述，但不限于此。

2.适用行为的示例

1. 要求内容缺乏合理性
   • 服务或商品不存在瑕疵或过失时
   • 要求内容与服务或商品本身无关时

　　

2. 实现要求所采用的手段或方式在社会常识上不相当的情况
   • 身体攻击（殴打·伤害）
   • 精神攻击（胁迫·中伤·诽谤·侮辱·辱骂）
   • 胁迫性言行

   　　

   • 要求下跪道歉
   • 持续性（反复）的纠缠言行
   • 限制性行为（拒不离开·滞留）
   • 歧视性言行
   • 性骚扰言行

   　　

   • 针对员工个人的攻击性要求（如强制外出或陪同、侵犯隐私的行为）
   • 要求解雇等内部处分（要求内容可能被认定为不合理）
   • 无理的商品交换要求

   　　

   • 要求以商品、现金、礼券、积分等形式进行不合理补偿
   • 无合理依据的道歉要求
   • 其他各类骚扰行为

　　

3. 其他骚扰行为
   　　
   • 在社交媒体或互联网上的诽谤中伤
   • 频繁的电话骚扰或邮件骚扰

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   3.应对顾客骚扰

   本酒店为尊重所有相关人员的人权并实现企业理念，将采取以下措施应对顾客骚扰行为。

   • 对于客人对本酒店员工实施的构成顾客骚扰的行为，我们将真诚与客人沟通，致力于建立良好关系并解决问题。然而，若客人反复实施此类行为等情况，本酒店有权拒绝其设施的预订及使用。此举系依据《旅馆业法》第5条第1项第3号及《旅馆业法施行规则》第5条之6采取的措施。此外，若酒店判定行为性质恶劣或无法协商解决，将要求客人离开酒店区域，并可能向警方报案或委托律师处理。
   • 对于酒店员工实施的顾客骚扰行为，我们将予以严厉处置。
   • 本酒店将为员工实施客户骚扰防治教育，建立骚扰事件应急响应机制及设立咨询窗口，同时为遭受骚扰的员工提供关怀支持。

   2025年1月
   全日空皇冠假日酒店秋田
   总经理　阿部 友丞